Propuesta de restricciones de EE. UU. a call center y BPO pondría en riesgo atracción de inversión hacia Guatemala
La propuesta de ley en Estados Unidos para limitar la externalización de servicios en call center y BPO podría frenar inversiones de compañías estadounidenses en Guatemala, uno de sus principales mercados destino, advirtieron fuentes del sector.
Varias empresas extranjeras, entre ellas estadounidenses, están explorando oportunidades de invertir para instalarse en Guatemala, pero podría verse afectada esa posibilidad de aprobarse en ese país una ley que restringe la externalización de los servicios. (Foto, Prensa Libre: Hemeroteca PL).
Foto:
La iniciativa, denominada Ley para Mantener los Centros de Llamadas en América 2025, busca proteger los empleos en EE. UU. y detener la externalización. Es impulsada por los senadores Rubén Gallego (demócrata) y Jim Justice (republicano) y pondría en riesgo la atracción de inversión en Guatemala.
Según se argumenta, la propuesta pretende frenar la pérdida de empleos en los centros de atención telefónica, lo cual restringiría la atención desde el extranjero, ya sea por medio de mano de obra o inteligencia artificial. Además, busca mejorar la calidad del servicio al cliente en Estados Unidos, según medios internacionales.
Wendy Mena, gerente de estrategia de Invest Guatemala, indicó que una medida como esa podría afectar las perspectivas de inversión en el país por parte de compañías estadounidenses, ya que, por ejemplo, se trabaja en un proceso para atraer inversión con alrededor de cinco empresas del sector.
Explicó que Estados Unidos es uno de los principales mercados objetivo para los servicios de BPO, call center y servicios compartidos. Actualmente, se atiende a diferentes empresas que exploran oportunidades de inversión en Guatemala, varias de ellas de capital estadounidense o con el fin de atender clientes de ese país. De aprobarse la medida, podrían verse afectadas las decisiones de esas compañías, que optarían por invertir en otro país.
Mena añadió que el sector de BPO y call center en Guatemala ya enfrenta desafíos, principalmente por la necesidad de contar con más personal con el nivel requerido de inglés y otras habilidades, ya que la industria ha evolucionado: no solo se trata de tomar llamadas, sino también de atender servicios como telemedicina, industria hotelera o desarrollo de software. Este es el tipo de empresas que analiza establecerse en Guatemala, afirmó.
“Si Estados Unidos llegara a tomar una decisión de restringir inversión o priorizar su mercado para call center y BPO, algunos de los procesos actuales de atracción de inversiones podrían frenarse”, expresó.
Agregó que esa industria no solo ve a Guatemala como destino, sino que también considera a países como El Salvador, Perú, Colombia y otros muy competitivos. El hecho de que Estados Unidos restrinja que las cuentas o inversiones puedan salir añade un desafío a la competencia por captar inversiones en el sector.
Las decisiones de inversión también dependerán de los costos: se evaluará dónde es más competitivo instalar un call center en términos de gasto general. En el BPO, el costo más alto es la mano de obra, y en Guatemala los salarios son relativamente altos en relación con las habilidades adicionales de las personas, que en otros países pueden ser mejores. También influye la disponibilidad de aspirantes: en un mercado guatemalteco tan competitivo, contratar mil 500 personas es un reto, comparado con países como Perú, donde la industria comienza a crecer y la oferta de mano de obra es mayor.
Del sector de Contact Center y BPO de Agexport se indicó que se documentarán sobre la propuesta para entender mejor su alcance y emitir opinión.
Datos de empleo
El sector genera en Guatemala alrededor de 55 mil empleos formales y se estiman 138 mil empleos indirectos, con una contribución salarial anual de más de Q11 mil millones, según la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport).
De los empleos formales, unos 17 mil 125 corresponden a empresas estadounidenses que operan en el país.
En EE. UU., los centros de llamadas se consideran una fuerza económica clave porque emplean a unos 3 millones de personas en servicio al cliente, refieren datos de la Oficina de Estadísticas Laborales (BLS, por sus siglas en inglés). Sin embargo, en los últimos años muchas empresas han trasladado este tipo de operaciones al extranjero o han reducido su tamaño en ese país, lo que ha provocado un impacto negativo en el empleo local, argumentaron los ponentes de la iniciativa.
Para el 2033 se estima la pérdida de casi 150 mil empleos en centros de llamadas en Estados Unidos, según proyecciones de la BLS.
Y, a ello se suma la creciente sustitución de trabajadores humanos por sistemas automatizados y chatbots impulsados por inteligencia artificial, con el objetivo de reducir costos. Estas modalidades han deteriorado la calidad del servicio al cliente, se añadió.
CONTENIDO PARA SUSCRIPTORES
Qué propone la iniciativa de ley en EE. UU.
De aprobarse, la ley se aplicará a empresas que empleen a 50 o más trabajadores a tiempo completo, o que tengan empleados que, en conjunto, trabajen al menos mil 500 horas por semana.
Las principales medidas propuestas incluyen:
- Notificación previa al Departamento de Trabajo (DOL): Las empresas deberán informar con al menos 120 días de anticipación si planean trasladar centros de llamadas al extranjero o subcontratar estos servicios fuera de EE. UU.
- Lista pública de empleadores: El DOL mantendrá un registro de compañías que hayan trasladado trabajo de centros de llamadas fuera del país.
- Permanencia en la lista: Las empresas permanecerán en ella por cinco años, salvo que regresen una cantidad equivalente o mayor de empleos o modifiquen sus contratos para realizar el trabajo en EE. UU.
- Restricciones y sanciones: Los empleadores en esta lista perderán la elegibilidad para nuevas subvenciones y préstamos federales garantizados y deberán pagar multas mensuales si mantienen empleos en el extranjero.
- Cancelación de financiamiento: Se aplicará si continúan en la lista tras un año de sanciones, salvo excepciones bajo ciertas condiciones.
- Preferencia en contratos federales: Las agencias gubernamentales deberán priorizar a empleadores estadounidenses que no estén en la lista, y todo trabajo vinculado a contratos federales deberá realizarse en EE. UU.
- Transparencia con los clientes: Los trabajadores de centros de llamadas deberán informar a los clientes sobre la ubicación física del centro y si se utiliza inteligencia artificial. Además, deberán transferir la llamada a un centro ubicado en EE. UU. si el cliente lo solicita.
- Informe sobre impacto del sector: El DOL elaborará un informe sobre la cantidad y ubicación del trabajo de centros de llamadas para el gobierno federal, así como las pérdidas de empleo relacionadas con el uso de inteligencia artificial en estos servicios.
La propuesta de ley en Estados Unidos para limitar la externalización de servicios en call center y BPO podría frenar inversiones de compañías estadounidenses en Guatemala, uno de sus principales mercados destino, advirtieron fuentes del sector.
Propuesta de restricciones de EE. UU. a call center y BPO pondría en riesgo atracción de inversión hacia Guatemala
La propuesta de ley en Estados Unidos para limitar la externalización de servicios en call center y BPO podría frenar inversiones de compañías estadounidenses en Guatemala, uno de sus principales mercados destino, advirtieron fuentes del sector.
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Varias empresas extranjeras, entre ellas estadounidenses, están explorando oportunidades de invertir para instalarse en Guatemala, pero podría verse afectada esa posibilidad de aprobarse en ese país una ley que restringe la externalización de los servicios. (Foto, Prensa Libre: Hemeroteca PL).
La iniciativa, denominada Ley para Mantener los Centros de Llamadas en América 2025, busca proteger los empleos en EE. UU. y detener la externalización. Es impulsada por los senadores Rubén Gallego (demócrata) y Jim Justice (republicano) y pondría en riesgo la atracción de inversión en Guatemala.
Según se argumenta, la propuesta pretende frenar la pérdida de empleos en los centros de atención telefónica, lo cual restringiría la atención desde el extranjero, ya sea por medio de mano de obra o inteligencia artificial. Además, busca mejorar la calidad del servicio al cliente en Estados Unidos, según medios internacionales.
Wendy Mena, gerente de estrategia de Invest Guatemala, indicó que una medida como esa podría afectar las perspectivas de inversión en el país por parte de compañías estadounidenses, ya que, por ejemplo, se trabaja en un proceso para atraer inversión con alrededor de cinco empresas del sector.
Explicó que Estados Unidos es uno de los principales mercados objetivo para los servicios de BPO, call center y servicios compartidos. Actualmente, se atiende a diferentes empresas que exploran oportunidades de inversión en Guatemala, varias de ellas de capital estadounidense o con el fin de atender clientes de ese país. De aprobarse la medida, podrían verse afectadas las decisiones de esas compañías, que optarían por invertir en otro país.
Mena añadió que el sector de BPO y call center en Guatemala ya enfrenta desafíos, principalmente por la necesidad de contar con más personal con el nivel requerido de inglés y otras habilidades, ya que la industria ha evolucionado: no solo se trata de tomar llamadas, sino también de atender servicios como telemedicina, industria hotelera o desarrollo de software. Este es el tipo de empresas que analiza establecerse en Guatemala, afirmó.
“Si Estados Unidos llegara a tomar una decisión de restringir inversión o priorizar su mercado para call center y BPO, algunos de los procesos actuales de atracción de inversiones podrían frenarse”, expresó.
Agregó que esa industria no solo ve a Guatemala como destino, sino que también considera a países como El Salvador, Perú, Colombia y otros muy competitivos. El hecho de que Estados Unidos restrinja que las cuentas o inversiones puedan salir añade un desafío a la competencia por captar inversiones en el sector.
Las decisiones de inversión también dependerán de los costos: se evaluará dónde es más competitivo instalar un call center en términos de gasto general. En el BPO, el costo más alto es la mano de obra, y en Guatemala los salarios son relativamente altos en relación con las habilidades adicionales de las personas, que en otros países pueden ser mejores. También influye la disponibilidad de aspirantes: en un mercado guatemalteco tan competitivo, contratar mil 500 personas es un reto, comparado con países como Perú, donde la industria comienza a crecer y la oferta de mano de obra es mayor.
Del sector de Contact Center y BPO de Agexport se indicó que se documentarán sobre la propuesta para entender mejor su alcance y emitir opinión.
Datos de empleo
El sector genera en Guatemala alrededor de 55 mil empleos formales y se estiman 138 mil empleos indirectos, con una contribución salarial anual de más de Q11 mil millones, según la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport).
De los empleos formales, unos 17 mil 125 corresponden a empresas estadounidenses que operan en el país.
En EE. UU., los centros de llamadas se consideran una fuerza económica clave porque emplean a unos 3 millones de personas en servicio al cliente, refieren datos de la Oficina de Estadísticas Laborales (BLS, por sus siglas en inglés). Sin embargo, en los últimos años muchas empresas han trasladado este tipo de operaciones al extranjero o han reducido su tamaño en ese país, lo que ha provocado un impacto negativo en el empleo local, argumentaron los ponentes de la iniciativa.
Para el 2033 se estima la pérdida de casi 150 mil empleos en centros de llamadas en Estados Unidos, según proyecciones de la BLS.
Y, a ello se suma la creciente sustitución de trabajadores humanos por sistemas automatizados y chatbots impulsados por inteligencia artificial, con el objetivo de reducir costos. Estas modalidades han deteriorado la calidad del servicio al cliente, se añadió.
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Qué propone la iniciativa de ley en EE. UU.
De aprobarse, la ley se aplicará a empresas que empleen a 50 o más trabajadores a tiempo completo, o que tengan empleados que, en conjunto, trabajen al menos mil 500 horas por semana.
Las principales medidas propuestas incluyen:
- Notificación previa al Departamento de Trabajo (DOL): Las empresas deberán informar con al menos 120 días de anticipación si planean trasladar centros de llamadas al extranjero o subcontratar estos servicios fuera de EE. UU.
- Lista pública de empleadores: El DOL mantendrá un registro de compañías que hayan trasladado trabajo de centros de llamadas fuera del país.
- Permanencia en la lista: Las empresas permanecerán en ella por cinco años, salvo que regresen una cantidad equivalente o mayor de empleos o modifiquen sus contratos para realizar el trabajo en EE. UU.
- Restricciones y sanciones: Los empleadores en esta lista perderán la elegibilidad para nuevas subvenciones y préstamos federales garantizados y deberán pagar multas mensuales si mantienen empleos en el extranjero.
- Cancelación de financiamiento: Se aplicará si continúan en la lista tras un año de sanciones, salvo excepciones bajo ciertas condiciones.
- Preferencia en contratos federales: Las agencias gubernamentales deberán priorizar a empleadores estadounidenses que no estén en la lista, y todo trabajo vinculado a contratos federales deberá realizarse en EE. UU.
- Transparencia con los clientes: Los trabajadores de centros de llamadas deberán informar a los clientes sobre la ubicación física del centro y si se utiliza inteligencia artificial. Además, deberán transferir la llamada a un centro ubicado en EE. UU. si el cliente lo solicita.
- Informe sobre impacto del sector: El DOL elaborará un informe sobre la cantidad y ubicación del trabajo de centros de llamadas para el gobierno federal, así como las pérdidas de empleo relacionadas con el uso de inteligencia artificial en estos servicios.
ESCRITO POR:
Rosa María Bolaños
Periodista de Prensa Libre especializada en medios escritos y radiales en temas de energía eléctrica, empleo, impuestos, empresas y negocios con más de 20 años de experiencia.
ARCHIVADO EN:
Prensa Libre | Economía
