El senador demócrata por Arizona, Rubén Gallego, junto con el senador Jim Justice, promueven la Ley para Mantener los Centros de Llamadas en América 2025, una iniciativa que busca frenar la pérdida de empleos en los centros de atención telefónica y mejorar la calidad del servicio al cliente en Estados Unidos. 

Los centros de llamadas son una fuerza económica clave en Estados Unidos, ya que emplean aproximadamente a 3 millones de representantes de servicio al cliente, según datos de la Oficina de Estadísticas Laborales (BLS, por sus siglás en inglés). Sin embargo, en los últimos años, muchas empresas han trasladado estas operaciones al extranjero o han reducido su tamaño en el país, provocando un impacto negativo en el empleo local, según lo justifica los promotores.  

Según proyecciones de la BLS, se espera que para 2033 se pierdan cerca de 150 mil empleos en centros de llamadas en Estados Unidos. A esto se suma la creciente sustitución de trabajadores humanos por sistemas automatizados y chatbots, con el objetivo de reducir costos, aunque esto ha deteriorado la calidad del servicio al cliente.

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¿Qué propone la Ley para Mantener los Centros de Llamadas en América? 

La ley pretende revertir estas tendencias negativas mediante varias disposiciones clave: 

• Notificación previa al Departamento de Trabajo (DOL): Las empresas deberán informar con al menos 120 días de anticipación si planean trasladar centros de llamadas al extranjero o subcontratar estos servicios a terceros fuera de EE. UU. 

• Lista pública de empleadores: El DOL mantendrá una lista pública de compañías que hayan trasladado trabajo de centros de llamadas fuera del país. Las empresas permanecerán en esta lista por cinco años, salvo que regresen una cantidad equivalente o mayor de empleos o modifiquen sus contratos para realizar el trabajo en EE. UU. 

• Restricciones y sanciones: Los empleadores en esta lista perderán la elegibilidad para nuevas subvenciones y préstamos federales garantizados, y deberán pagar multas mensuales si mantienen empleos en el extranjero. El financiamiento se cancelará si continúan en la lista tras un año de sanciones, aunque se podrán aplicar excepciones bajo ciertas condiciones. 

• Preferencia en contratos federales: Las agencias gubernamentales deberán priorizar a empleadores estadounidenses que no estén en la lista, y todo trabajo relacionado con contratos federales deberá realizarse en EE. UU. 

• Transparencia con los clientes: Los trabajadores de centros de llamadas deberán informar a los clientes sobre la ubicación física del centro y si se utiliza inteligencia artificial. Además, deberán transferir la comunicación a un centro ubicado en EE. UU. si el cliente lo solicita. 

• Informe sobre impacto del sector: El DOL deberá preparar un informe detallado sobre la cantidad y ubicación del trabajo de centros de llamadas para el gobierno federal, así como las pérdidas de empleo relacionadas con el uso de inteligencia artificial en estos servicios. 

Aplicación y alcance de la ley 

La ley se aplicará a empresas que empleen a 50 o más trabajadores a tiempo completo, o que tengan empleados que, en conjunto, trabajen al menos 1 mil 500 horas por semana. 

Impacto del sector de Contact Center y BPO en Guatemala 

El sector de Contact Center y BPO es un importante motor económico para Guatemala. Según datos de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport), este sector genera aproximadamente 55 mil empleos formales, con salarios que pueden ser hasta el doble del salario mínimo. Además, se estiman 138 mil empleos indirectos, con una contribución salarial anual de más de Q11 mil millones. 

Este sector también aporta más de Q2 mil 700 millones anuales en impuestos al gobierno guatemalteco y se calcula que cada nuevo empleo en la industria BPO genera cerca de Q40 mil en inversión extranjera directa. 

Los datos compartidos anteriormente abarcan únicamente a los socios del sector de Contact Center y BPO de Agexport.

Además, dentro de estos empleos, una proporción importante corresponde a empresas estadounidenses que operan en Guatemala. Según datos de Agexport, para Estados Unidos la cifra estimada es: 

• Empleos formales: 17 mil 125
• Contribución salarial anual: Q1.26 mil millones
• Contribución anual en impuestos: Q144 millones

No es una iniciativa nueva 

La propuesta para proteger los empleos en los centros de llamadas no es reciente. Durante el primer mandato de Donald Trump (2017-2021), los Trabajadores de Comunicaciones de América (CWA) y varios senadores demócratas instaron al entonces presidente a actuar para repatriar empleos que se habían perdido. 

Entre 2006 y 2014, se perdieron más de 200 mil puestos de trabajo en centros de llamadas, según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., lo que motivó estas solicitudes.   

En ese entonces, la iniciativa no prosperó; sin embargo, ahora que se retoma durante el segundo mandato de Trump (2025-2029), queda por verse si esta vez conseguirá respaldo efectivo. 

Si el Congreso aprueba esta legislación, podría cambiar drásticamente el mapa de operaciones del sector BPO en América Latina, especialmente en países como Guatemala. 

Las empresas que hoy ven en el país una opción rentable, podrían verse forzadas a repensar sus estrategias de localización para no perder acceso a fondos y contratos federales estadounidenses.