Entre lo aprendido en un libro educativo y la puesta en práctica del idioma inglés puede existir una brecha, según Jacqueline Pérez, gerente de Gestión de Talento de Agexport. Explicó que un estudiante puede trabajar con un libro que tiene nivel B2, pero hablar en un nivel A1. “No necesariamente tiene el nivel que dice el libro, porque no ha desarrollado todas las habilidades: hablar, escuchar, leer y escribir”.

Actualmente, los guatemaltecos en la industria de BPO y contact centers compiten por plazas globales. Según Estuardo Ligorría, vicepresidente regional de Operaciones para Telus Américas, un cliente puede solicitar su call center en cualquier país del mundo, desde Europa hasta México.

A pesar de esa competencia, la industria en Guatemala ha cumplido alrededor de 25 años y ha generado cerca de 60 mil empleos. Estos datos, según Ligorría, demuestran la capacidad del talento local.

Saber inglés es clave para optar a ciertas plazas en un call center: “es el idioma internacional con el que atendemos a la mayoría de nuestros clientes”, argumentó Ligorría. Por eso, para comenzar a trabajar en una cuenta en inglés, Pérez afirmó que el talento debe tener, como mínimo, un nivel B2.

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¿Cuáles son los niveles de inglés?

Cada año, se pierden 10 mil plazas en contact centers y BPO por falta de talento humano con el dominio requerido del idioma inglés. Así lo comentó en su momento Gustavo Mendoza, coordinador del Sector de Contact Center & BPO de Agexport, en una entrevista con Prensa Libre. Mendoza aseguró que cada una de estas plazas representa un ingreso mensual de entre Q5 mil 500 y Q6 mil.

Los diferentes call centers, en términos prácticos, pueden requerir distintas características, pero lo esencial es que las personas interesadas tengan expresión y comprensión tanto oral como escrita. “Es sencillo: alguien que pueda mantener una conversación fluida con una persona nativa del otro idioma”, argumentó Ligorría, quien expuso que la mayoría de sus clientes son norteamericanos, por lo que el nivel de naturalidad en el idioma se mide de forma conversacional, no solo en papel.

Para medir el nivel de inglés de una persona se utiliza el Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas (MCERL), el cual define los niveles de expresión y comprensión oral y escrita para distintos idiomas, como el inglés. Según el British Council, existen seis niveles de referencia, divididos en tres bloques: A, B y C. Cada uno cuenta con dos subniveles:

• A1: Corresponde a usuarios básicos del idioma, es decir, personas capaces de comunicarse en situaciones cotidianas con expresiones de uso frecuente. Pueden utilizar frases sencillas para satisfacer necesidades inmediatas. Pueden presentarse y relacionarse con otros, siempre que estos hablen despacio y con claridad.
• A2: Comprenden frases y expresiones de uso frecuente relacionadas con información personal, familia, lugares de interés y ocupaciones. Pueden realizar tareas simples que impliquen solo intercambios sencillos. Describen su pasado, entorno y necesidades inmediatas.
• B1: Este nivel corresponde a usuarios independientes del idioma. Tienen la fluidez necesaria para comunicarse sin esfuerzo con hablantes nativos. Comprenden los puntos principales de textos, se desenvuelven al utilizar el lenguaje y pueden redactar textos sencillos, además de describir experiencias, acontecimientos y opiniones.
• B2: Es el nivel más solicitado por los call centers para optar a una plaza en inglés. Califica a una persona con la fluidez necesaria para comunicarse sin esfuerzo con hablantes nativos.
  Quienes alcanzan este nivel comprenden ideas principales de textos complejos, incluso de carácter técnico. También pueden relacionarse con hablantes nativos con un grado suficiente de fluidez y naturalidad, de modo que la conversación fluye sin esfuerzo para ninguna de las partes. Además, son capaces de producir textos claros y detallados sobre diversos temas, y de defender su punto de vista sobre asuntos generales.
• C1: Usuarios con este nivel están capacitados para realizar tareas complejas de trabajo o estudio. Comprenden una amplia variedad de textos y se expresan con fluidez, espontaneidad y eficacia.
• C2: Corresponde a usuarios que comprenden con facilidad todo lo que oyen y leen. Son capaces de reconstruir información y argumentos procedentes de distintas fuentes. Se expresan de manera espontánea, precisa y fluida.

Otras características que se necesitan

Además del dominio del idioma inglés, quienes buscan una plaza en ese idioma dentro del sector de call centers deben desarrollar otras habilidades en paralelo, según Pérez. “Uno de los principales problemas en Guatemala es que el joven aprende lo básico del idioma, pero no desarrolla otras competencias necesarias para trabajar en un call center”, afirmó.

Pérez destacó el pensamiento crítico, la comprensión auditiva y la comprensión lectora como puntos clave que deben desarrollarse al mismo tiempo que el aprendizaje del idioma.

Al respecto, Ligorría aseguró que también es necesario que los jóvenes cuenten con habilidades interpersonales, como la orientación al servicio al cliente, la empatía, la responsabilidad y la adaptabilidad al cambio.

Asimismo, subrayó la importancia de la escucha activa, el manejo del estrés, la tolerancia a la frustración, la capacidad para trabajar en equipo y el dominio del multitasking (es decir, tomar notas, seguir guiones en pantalla, hablar y leer de manera simultánea).

Ser capaces de aprender herramientas digitales y procesos es otro aspecto fundamental. Ligorría explicó que es necesario conocer técnicas básicas de navegación, herramientas de oficina, sistemas internos y software específico. Desde el punto de vista técnico, algunos puestos pueden requerir conocimientos de lenguajes de programación como Java o Python.

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Seguir aprendiendo

Para hacer carrera y progresar dentro de esta industria, Ligorría subrayó la importancia de mantener un compromiso claro: seguir reforzando el inglés de forma continua. “Nosotros somos nativos en español, pero el inglés no lo practicamos en casa ni con amigos. Es buena práctica seguir mejorando el idioma”, expresó.

A pesar de las experiencias negativas con personas cuyo nivel de inglés no alcanza los estándares, Ligorría afirmó que en el país hay instituciones que han demostrado capacidad para formar talento con un buen dominio del segundo idioma.

Academias como el IGA, CIAV, Inecap y la Academia Europea fueron mencionadas por Pérez como escuelas que ofrecen una base sólida para alcanzar un buen nivel de inglés.

Asimismo, Ligorría resaltó las becas otorgadas por el Ministerio de Educación como un aporte clave en la formación de personas con alto nivel del idioma: “La aprobación de nuevas becas es buenísima para el país porque estamos generando empleo”.

Estas academias pueden establecer una base para el aprendizaje del idioma; sin embargo, Pérez destacó el Finishing School de Agexport y las academias internas de algunos call centers como espacios que trabajan sobre esa base para desarrollar las demás habilidades necesarias en la industria.

“Los programas especializados para call centers buscan desarrollar todas esas habilidades, es decir, el idioma más las habilidades blandas y la comprensión, para que, al llegar al filtro del call center, el candidato ya tenga gran parte del perfil formado y pueda ser contratado más rápido”, explicó Pérez.